【壓縮機網(wǎng)】據(jù)了解，客戶忠誠度是壓縮機企業(yè)利潤的主要來源，客戶忠誠度下降5%，則利潤下降25%；如果將客戶忠誠度提升5%，可使利潤增長85%。壓縮機企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)實客戶的推薦，并且新客戶的轉(zhuǎn)化成本是現(xiàn)實客戶再開發(fā)成本的5倍。不過，壓縮機客戶忠誠度雖然重要，但客戶忠誠度卻難以收獲，甚至可以說異常艱難。于是，客戶滿意成為壓縮機企業(yè)追求的基礎目標。不過，100%滿意的客戶也未必是忠誠客戶。有研究數(shù)據(jù)顯示，滿意度是滿分，仍會有20%的客戶不打算繼續(xù)光顧。讓客戶一次滿意或在一定時間內(nèi)滿意容易，立足全客戶價值周期收獲客戶滿意并不容易。很多壓縮機企業(yè)只有在客戶投訴或流失時，才知道客戶對自己不滿意，但為時已晚。這種混沌度日般的客戶管理，會給壓縮機企業(yè)客戶關系管理埋下巨大隱患。那么，如何建立客戶滿意度？那就是用極簡化服務及相關的方式方法來解決客戶難點、堵點與痛點，或者說解決客戶所面臨的核心問題，這才是客戶的真實價值需求。

　　“誠信+真誠”是根本

　　財經(jīng)雜志《哈佛商業(yè)評論》曾提出一個觀點：管好“社交”，你的客戶關系管理就成功了99%。什么是社交？就是“關系+互動”！在與客戶建立關系后，還要與客戶進行互動并共創(chuàng)價值，且進行價值交換，就如同維系友情與愛情一樣！這不僅需要壓縮機企業(yè)與客戶在互動與交往中驗證彼此誠信，還需要用真誠來表達態(tài)度與支持誠信。事實上，一切導致客戶不滿意因素皆可歸結(jié)為“失信+傲慢”！

　　一、誠信：“說到做到”贏得信任。客戶銷售服務的本質(zhì)都是建立客戶信任的過程。麥肯錫公司就人與人關系提出了一個信任公式：信任=可靠性×資質(zhì)能力×親近程度。實際上，一個品牌、一種產(chǎn)品或一項服務，與客戶建立關系也可概括為這樣一個信任公式：信任=產(chǎn)品（服務）品質(zhì)×品牌商譽×客戶關系。這表明，如果壓縮機企業(yè)服務質(zhì)量有保證，再有品牌背書加持，并建立良好的客戶關系，信任自然水到渠成。

　　莫迪西·凱寧漢姆教授主持了一項針對各行業(yè)的調(diào)查研究，主題是《品牌、廣告對購買影響力》，調(diào)研發(fā)現(xiàn)：42%的消費者不信任品牌，69%的消費者不信任廣告，除非親眼看到品牌履行承諾。這說明，這是一個信任成為稀缺資源的年代，客戶銷售服務的本質(zhì)是信任的變現(xiàn)！客戶的耐心與“信任資產(chǎn)”是有限的，即便有再一再二，也無再三再四。由此看來，想建立客戶信任，需要壓縮機企業(yè)采取必要的擔保、背書與行動，為用戶在服務的前、中、后整個過程中保駕護航。

　　二、真誠：“端正態(tài)度”獲得理解。很多時候，客戶與壓縮機企業(yè)“鬧分手”，并非完全因為企業(yè)出現(xiàn)服務失誤，而是因為企業(yè)態(tài)度不好。如果態(tài)度好，常常可以獲得客戶諒解。根本原因就在于，好的態(tài)度可以緩解與安撫客戶情緒，冷靜下來的客戶更加理性，會更加辯證地看待其與企業(yè)的關系，即價值關系。

　　在客戶服務中，下述行為常被客戶認為態(tài)度不好：履約不力、態(tài)度傲慢、超時等待、推脫責任等。態(tài)度體現(xiàn)出壓縮機企業(yè)對客戶的尊重程度，對客戶價值的對接能力，需尊重用戶的真實價值需求。

　　如今，客戶真實價值的概念范疇要遠遠超越產(chǎn)品或服務品質(zhì)本身，而探尋客戶真實價值則要求壓縮機企業(yè)最大化接近客戶，并傾聽客戶的聲音！諸如近年來，有許多壓縮機企業(yè)通過設立客戶日，傾聽客戶的意見與建議。通過關注客戶的實際需求，不僅能讓企業(yè)在服務上做出更新、調(diào)整，更能將客戶的想法反饋到設計、制造、營銷與服務端，從實際出發(fā)理解客戶真正需求?？傊e極主動是真誠的最好體現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題并及時整改補救，是取悅客戶的有效方法。無論是錦上添花，還是雪中送炭，皆可以收獲客戶的愉悅感。

　　客戶失落感之源

　　客戶為什么會失望？問題沒得到解決，或者解決問題的過程中遭遇了挫折。究其本質(zhì)，是壓縮機企業(yè)在銷售服務過程中背離了客戶的真實價值，等同于客戶需求沒有得到滿足。客戶真實價值是客戶服務的本質(zhì)，是客戶內(nèi)在的迫切性需求，也是客戶滿意的基點。

　　一、市場價格背離真實價值。在產(chǎn)品或服務定價時，很多壓縮機企業(yè)強調(diào)“產(chǎn)品價格不要背離產(chǎn)品價值”，這樣做一定對嗎？未必！價值只是市場定價的基礎，只是參考！其品牌價值、產(chǎn)品或服務價值稀缺性、目標市場潛力等因素對定價的影響也很大！

　　一些產(chǎn)品或服務定價高本身不是壓縮機企業(yè)的錯，也不是企業(yè)失信，失信的是企業(yè)的價格管理體系混亂?？蛻舫藢Ξa(chǎn)品或服務的基本價值需求之外，還有一個“明白消費”的訴求，拒絕價格歧視，不接受價格欺詐，這也是客戶真實價值的一部分！

　　二、客服標準背離真實價值。客戶就是標準嗎？非也！完全以客戶為標準的壓縮機企業(yè)根本就無法生存！很簡單，客戶內(nèi)心的標準不但深不可測，甚至沒有底線，而且不同類型、不同層級的客戶的預期、要求與標準不同。即便是同一客戶，在不同時間、不同地點、不同場景下，對企業(yè)服務的預期也不同。因此，客戶的真實價值可以理解為滿足客戶需求的極簡化服務，這個企業(yè)可以洞察。據(jù)弗雷斯特研究公司的客戶體驗指數(shù)報告顯示，表現(xiàn)出色的品牌“傾向于滿足客戶的核心需求。它們在有效性和易用性方面比所有其他品牌更勝一籌”。如果企業(yè)連這一點都做不到，客戶怎會滿意呢？2022年7月，知名老字號品牌張小泉因“消費者投訴菜刀拍蒜斷裂”引發(fā)輿論熱議。

　　既如此，如何設定客戶服務標準呢？第一，基于客戶的普遍化共性需求；第二，超越競爭對手；第三，簡單且容易兌現(xiàn)。如此，讓絕大多數(shù)客戶滿意，且具有競爭力，就可以在市場上贏得客戶。為什么一些壓縮機企業(yè)在客服標準上會背離客戶的真實價值呢？這是因為企業(yè)用過高的客服標準慣壞了客戶，所公示的服務標準越高，客戶的要求也就越高。如此，壓縮機企業(yè)反而會把自己“套”進去，最初是企業(yè)容易在客戶服務過程中出現(xiàn)服務失誤，到最后，企業(yè)再無取悅客戶的空間。

　　三、營銷活動背離真實價值。營銷活動尤其是線上營銷活動已經(jīng)成為流量營銷的核心手段，但是營銷活動必須明確一個問題，即誰才是活動的“中心”：品牌？產(chǎn)品？促銷政策？客戶？以品牌為中心的營銷活動，常常在價格營銷上過于保守，以維系品牌形象；以產(chǎn)品為中心的營銷活動，常走兩個極端：一個是爆品或暢銷品，另一個是長尾商品。爆品做活動會“露底”，長尾商品做活動依舊難于動銷，長尾商品本身就是滿足小眾客戶；以促銷政策為核心的營銷活動，問題體現(xiàn)為營銷政策要么搞得過于復雜，要么套路客戶，這是司空見慣的事情。線下有這種情況，線上也有。而只有以客戶為中心的營銷活動，真正為客戶著想，才能換來客戶滿意度。

　　四、服務效率背離真實價值。服務效率體現(xiàn)為壓縮機企業(yè)面對客戶訴求，積極服務，并提升反應速度與縮短處理時間，為客戶最大化創(chuàng)造便利。實踐證明，客戶滿意度的最大殺手是“消滅客戶的耐心”！弗雷斯特公司的研究報告指出，接近80%的成年人認為，對于良好的客戶服務，最重要的一點就是為客戶節(jié)省時間。有一種消費文化叫“順利”，而“順利”的本質(zhì)就是效率，成功消費可使客戶獲得成就感與愉悅感，就如同完成了一項任務。為此，除了客服人，還可向服務機器人“求助”。勞氏LoweBot利用機器人幫助改善店內(nèi)客戶服務并提高服務效率，該機器人幫助顧客找到他們正在搜尋的商品并提供其他的產(chǎn)品信息，顧客可以通過語音或觸摸屏讓機器人定位所需產(chǎn)品。并且，還能夠執(zhí)行實時庫存跟蹤，避免無效下單。可見，客戶的真實價值在于減少客戶的麻煩，讓客戶順心和愉悅。

　　消除客戶的“心理落差”

　　客戶對壓縮機企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務的可感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差異，即“心理落差”，直接關系到客戶滿意度。相對于有形商品，服務具有無形性、異質(zhì)性與易逝性。雖然服務質(zhì)量不易評估，但客戶每人心里都有一桿秤，都有其評價標準與評價方法，即客戶都有一個“心理賬戶”，在這個賬戶里儲存著其對一種生活方式的各種預期體驗，即應得價值，或客戶期望值。這就是客戶的體驗愿景，達標則可收獲客戶滿意。

　　一、透明化服務。客戶主權時代，客戶追求銷售服務的真相。于是，“透明”銷售服務時代到來。從“透明商品”到“透明化服務”，面向未來，一切都再對客戶進行隱瞞，信息對稱正在成為現(xiàn)實。透明化主要體現(xiàn)為服務標準透明，如設計標準、質(zhì)量標準、價格標準、流程標準、物流信息、服務網(wǎng)絡等皆需公開化。

　　二、預見性服務。對壓縮機企業(yè)來說，知客者智，知己者明。一家壓縮機企業(yè)必須清楚自己的產(chǎn)品或服務的長板與短板，必須學會“補短板”。在產(chǎn)品或服務的功能性難以保持獨一無二的今天，提供良好客戶體驗是讓客戶回頭乃至成為品牌粉絲最有效方法。當然，“補短板”的方法很多，預見服務是客戶主權意識的體現(xiàn)，還體現(xiàn)為領先客戶思維，預見客戶潛在的現(xiàn)實需求以及洞察客戶的未來需求。這是一種先察先知、先行先為的預測性服務，可最大化為客戶服務。比如，歐曼重卡在業(yè)內(nèi)率先推出了七大預見性服務，依托遠程智能醫(yī)生為用戶提供更智能、更高效、更便捷的遠程服務。如預見性診斷能提供保養(yǎng)提醒、故障提醒、客戶自診斷等服務，實現(xiàn)故障早知道，全勤有保障；云管家借助智能車聯(lián)網(wǎng)加福田e家線上服務系統(tǒng)，實時掌控車輛“身體狀況”，監(jiān)測車輛行駛狀態(tài)；云標定（OAT）服務采用遠程零成本的升級服務模式，電控模塊遠程升級不進站，單車標定服務只需5分鐘，0成本，場景化標定數(shù)據(jù)匹配，更經(jīng)濟、更安全。

　　三、承諾性服務。壓縮機企業(yè)要給客戶以評價的機會，最好的解決辦法就是采取承諾性服務。如此，客戶只能給出兩個答案：滿意或不滿意。諸如，在電商行業(yè)，根據(jù)《消費者權益保護法》，除了特殊商品，“七天無理由退貨”已成為約定俗成的規(guī)矩，這也是電商平臺的規(guī)矩。如果電商平臺不做出此承諾，就會遭遇“投訴”。

　　四、一致性服務。服務一致性彰顯了公平性，這很重要，客戶“不患少而患不公”，遭遇不公平待遇，自然會造成客戶的不良體驗。這是針對不同客戶的服務一致性，針對同一客戶服務的一致性亦很重要，包括全渠道服務的一致性，以及前后服務的一致性，這體現(xiàn)出服務質(zhì)量的穩(wěn)定性。

　　客戶主權不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務消費渠道的自由選擇和支配上，還體現(xiàn)在獲取跨渠道一致性的服務上，如品質(zhì)一致性、價格一致性、內(nèi)容一致性、標準一致性、全周期一致性等。打造客戶體驗的一致性尤為重要，亟需通過全渠道的打通，改變各個渠道“各自為政”的現(xiàn)狀，為客戶提供多渠道一致的服務體驗，立足客戶ID，傳達統(tǒng)一品牌形象，共享渠道數(shù)據(jù)，采取同一服務標準。

　　五、互愿服務。客戶服務不是單方面的，是雙向的。客戶就是一個矛盾體，既需要壓縮機企業(yè)全時化、無門檻服務，又不希望被打擾，這就是很多企業(yè)提倡無障礙服務與無干擾服務的原因。

　　在此，提出一個概念“互愿服務”，那就是壓縮機企業(yè)愿意為客戶服務或許可企業(yè)提供服務，這叫服務合作上的“兩情相悅”，有利于長期合作。建立長期與客戶合作關系及客戶黏性的辦法很多，激勵客戶主動訂閱，諸如微博、百家號、優(yōu)酷視頻、愛奇藝視頻等社交媒體內(nèi)容，都采取了訂閱模式及會員模式，基于會員權益，可按月、季度、年度甚至兩年付費。為客戶提供很多的選項，讓客戶可自愿選擇，這就是面向客戶的許可服務營銷。只有客戶主動訂閱的商品、內(nèi)容及服務，客戶才會主動關注并接受服務。當然，客戶接受服務如此，企業(yè)終止服務亦如此，讓客戶在經(jīng)濟上、情感上能夠接受，甚至提供替代性服務，給客戶自由選擇的權力與空間。